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云顶集团登录如何应对旅客投诉?

旅客为何而投诉?从根本上说是因为航空公司与旅客之间存在站立角度不同的问题,从而产生了双方之间的误差。作为航空公司的客服人员?如何将旅客投诉带来的不良影响降到最低,并挽回旅客对公司的信任,让公司的良好口碑得到更好地维护与巩固,以提高公司的美誉度?

1979年,中国银行负责国际业务工作的一位干部接待了一批来投诉的外国顾客。他们举着手中的卡片,质问为什么他们的信用卡取不了钱,给他们带来了很大麻烦。那时,中国人对信用卡根本就没有概念。接受投诉后,中国银行没有不了了之,而是对信用卡产生了极大的兴趣。在向上级领导报告后,中国银行积极向境外银行了解信用卡的情况,并对在中国引进这一金融新产品开展了认真的调研。几个月后,中行广东分行首先同香港东亚银行签订了协议,开始代理东美信用卡业务,信用卡从此进入了中国。

曾经在电视剧中看过一个情节,一位经常乘坐航班的老太太因不满空中餐食等服务而成为了该航空公司投诉科的常客,几乎每次旅途结束她都会直奔投诉科就机上服务等问题进行投诉。这是我们一些服务人员口中常说的挑剔难缠的旅客。如果碰上这样的旅客,许多人的第一反应是烦躁,第二反应是讨厌,但是你还得微笑着去应付她,把这一次次的投诉对付过去。但对付过去之后却依然如故,没有任何改变。可这家航空公司投诉科的领导却把她当成了宝,每次都会亲自热情接待她,认真听取她的意见,甚至还把食品公司的点心师傅请来和她交流,根据她的建议,结合实际对餐食问题进行相应的整改完善。于是,这位挑剔的老太太虽然每次都还有不满,每次下机后都会直奔投诉科,但她每次出行都毫不犹豫地选择这家航空公司,因为她对投诉之后的每个旅途充满了期待。对一个普通经济舱旅客的投诉都能有这样积极的态度,我们不难想象这家航空公司的服务体系是多么完善。电视剧毕竟是电视剧,也许有它夸张的地方,但从中我们有可以借鉴的地方,那就是对待投诉的态度,是把投诉看成财富还是猛兽。

一、懂得做安抚工作

如果中行在处理那批投诉时没有积极的态度和睿智的眼光,一个巨大的商机将与他们擦肩而过。

随着经济的不断发展,越来越多的人选择飞机作为出行工具。旅客来自社会各个阶层,素质参差不齐。有的旅客虽然第一次坐飞机,但对空中服务的要求却很高,他们认为自己花了相对较高的机票钱就应该享受到许多服务,他们对服务细节更加挑剔,乘务员稍有不慎也许就会引发投诉。而想象中会有很高要求的头等旅客对空中服务的要求却并不多,他们只希望能安静地度过空中之旅,过多的关注与服务程序反倒会引起旅客的不满。因此,在这样一个相对复杂的封闭机舱中,服务的难度也就越来越大,引发旅客投诉的缘由也五花八门。

当旅客致电航空公司的客服中心进行投诉时,他通常是觉得自己的利益受损带有极大的不满甚至义愤填膺;也有可能带有满腹怨言和委屈。所以不管属于什么状态,他都是话中夹有质问的语气来的,目的就是想讨回公道或是让航空公司弥补自己的损失。

有时候,客户的投诉会在不经意间为企业创造财富打开一扇窗。曾经有一部电视剧描述了这样一个故事:有一位经常乘坐某航空公司航班的老太太,因不满意空中餐食等服务而成为了该航空公司投诉科的常客。几乎每次旅途结束后,她都会直奔投诉科就机上服务等问题进行投诉。这就是一些工作人员口中常说的“挑剔难缠的旅客”。

作为与人打交道的服务行业,出现投诉在所难免。我们常说一句话:出现投诉并不可怕,可怕的是对待投诉的消极态度,因为态度将决定一切。在收到投诉后,被投诉者无非有几种态度:第一种是气愤,你投诉我,我还要投诉你呢!这么挑剔的旅客真是少见;第二种是委屈,我都已经道歉了,还想怎么样;第三种是急于辩解,推脱责任;第四种是麻木,听之任之;第五种是积极主动认真查找不足,不断完善自我。而真正能保持第五种态度的当事人的确是不容易。这其实是人的一种自我保护本能,他担心投诉事件会遭到领导的批评、同事的议论,会使自我形象受到破坏。因此在出现投诉事件后,领导的态度在很大程度上影响了当事人的心态取向。试想一下,当你面对一个急躁、还未完全了解情况就猛批一顿的领导时,你还能积极主动地去查找不足吗?即使是,也只能是消极被动地接受而已。

如果作为客服人员的你一听到对方不友好的声音,在没有了解事情的来龙去脉之前,在通话中明确表示这是旅客本身的原因所造成,这是最不明智的处理方式。

如果碰上这样的旅客,许多工作人员的第一反应是烦躁,第二反应是讨厌,只是按照规定去把一次次的投诉应付过去。但对付过去之后却依然如故,没有任何改变。可这家航空公司投诉科的领导却把她当成了“宝”,每次都会亲自热情接待她,认真听取她的意见,甚至还把食品公司的点心师傅请来和她交流,并根据她的建议,结合实际情况对餐食进行相应的整改和完善。于是,这位挑剔的老太太虽然每次出行都会产生新的不满,每次下机后都会直奔投诉科,但都毫不犹豫地选择这家航空公司。因为她对投诉之后的每个旅途充满了期待。

在投诉出现时,有的处理方式是当面一套背后一套,当着旅客面千道歉万赔礼,只希望旅客能尽快撤诉,但事后仍然没有任何改变。有的是把处理投诉的精力都放在部门之间相互推卸责任,到最后不了了之。有的把投诉当成洪水猛兽,因为被投诉者可能会在大会小会上不断挨批,让当事人在以后很长一段时间里工作都是战战兢兢,生怕出错。这些处理方式都是下下策,不利于航空公司的发展。因此,当投诉出现时,用正确的心态去面对,积极的方式去处理是非常重要的。

面对带有情绪而来的旅客,我们首先要处理好自己的心情,再处理事情,并要做到“换位思考”。

对一位普通经济舱旅客的投诉都能有这样积极的态度,不难想像,这家航空公司的服务体系是多么完善。虽然这是电视剧中的故事,但是航空公司从中可以借鉴的是对待投诉的态度,是把投诉看成财富还是猛兽?

而且,有时候客户的投诉会在不经意间为企业创造财富打开一扇窗。1979年,中国银行负责国际业务工作的一位干部接待了一批投诉的外国顾客,他们举着手中的卡片,质问为什么他们的信用卡取不了钱,给他们带来了很大的麻烦。那时候,中国人对信用卡根本就没有概念。投诉处理后,那位干部没有不了了之,而是对信用卡产生了极大的兴趣。在向上级领导报告后,他们积极向境外银行了解信用卡的情况,并对在中国引进这一金融新产品开展了认真的调研。几个月后,中行广东分行首先同香港东亚银行签订协议,开始代理东美信用卡业务,信用卡从此进入了中国。如果中行在处理投诉时没有积极的态度和睿智的眼光,一个巨大的商机将与他们擦肩而过。

先让旅客将其所有不满情绪发泄出来,哪怕是其因一时丧失理智而谩骂,我们也要保持从容的态度,扮演是忠实听众的角色。在适当时候,代表公司向旅客表示歉意,安抚旅客的情绪,同时也要非常诚恳地补充一句:XX先生或小姐,非常感谢您对我们公司的支持。这“双管齐下”的招式在工作中非常有用的,大部分投诉的旅客听了你真诚的道歉后都能将气势汹汹的火焰降低。

作为服务行业,出现投诉在所难免。出现投诉并不可怕,可怕的是对待投诉的消极态度。因为态度将决定一切。在收到投诉后,被投诉者无非有几种态度:第一种是气愤,这么挑剔的旅客真是少见!第二种是委屈,都已经道歉了,还想怎么样?第三种是急于辩解,推脱责任。第四种是麻木,听之任之。第五种是积极、主动、认真地查找不足,不断完善自我。

投诉是旅客送给我们的宝贵财富,我们用旅客的眼睛去发现问题,用旅客的视角找出我们忽略的细节,而这些细节也许正是旅客最需要的服务;我们通过旅客的嘴巴听到评价服务的不同声音,警醒我们以为已经做得足够好的服务程序和细节可以更加完美;在处理投诉时和旅客的真诚交流,使她成为我们的朋友,并在出行时成为我们的忠实旅客。这些才是面对投诉的积极态度,有了这种心态,所谓的坏事才能变成好事。

二、不要轻易地向旅客说:NO

能真正保持第五种态度的当事人很不容易。毕竟,前四种态度其实是人的一种自我保护本能。被投诉者担心被投诉后会遭到领导的批评和同事的议论,会使自我形象受到破坏。因此在出现投诉事件后,领导的态度在很大程度上影响着当事人的心态和行为取向。试想一下,当员工面对一个急躁、还未完全了解情况就猛批一顿的领导时,还能积极、主动地去查找不足吗?即便能,也只能是消极、被动地接受而已。

有的情况下,即使明知道旅客提出的要求,在我们的工作职责范围无法使其得到满足,我们仍需做一些努力。就如申请免票的舱位,本来每个航班配置的位置就有限,旅客先订先得,座位订满了压根就订不到。限制的座位订满后旅客如果还想订,此时就得先探测对方,向他解释的同时建议他预订前后几天的位置,一般的旅客都会欣然接受。万一遇上难缠的旅客怎么办?可以先为其记录下来稍后再回复他申请的结果。

在投诉出现时,有的航空公司的处理方式是“当面一套背后一套”,当着旅客面千道歉,万赔礼,只希望旅客能尽快撤诉,但事后仍然没有任何改变。有的是把处理投诉的精力都放在部门之间相互推卸责任上,到最后不了了之。有的把投诉当成洪水猛兽,因为被投诉者可能会在大会小会上不断被批评。这些处理方式都是下下策,不利于航空公司的发展。上上策是当投诉出现时,用正确的心态去面对,用积极的方式去处理。

总而言之,我们客服人员的一言一行,都要让对方感觉到你确实在帮他。就算事后真的申请不到位置,旅客表示理解的同时,也许还会对你说声来之不易的“谢谢”。

投诉是旅客送给航空公司的宝贵财富。航空公司应借此机会用旅客的眼睛去发现问题,用旅客的视角找出被忽略的细节,满足旅客的需要。在处理投诉时,航空公司应和旅客真诚交流,使其在出行时成为忠实旅客。有了这种心态,坏事才能变成好事。

三、不要害怕旅客的“恐吓”,勇敢充当领导角色

也许你也曾遇到这种情况,当你接听电话的第一刻,就听到旅客在电话另一端毫不客气地说:叫你们主管或经理过来接听电话!或许你试图以另一方式向他沟通:请问有什么可以帮您?他听后不但不领你情,反而不耐烦地将火气抛向你:你不去叫就投诉你!面对如此难缠的旅客,在此关键时刻,你千万不要产生:自己不是主管或经理的念头,一定要克服胆怯心理,勇敢承认并充当领导角色,真正做到“攻心为上”:给对方吃定心丸的感觉,让他觉得你是勇于负责,勇于任事的领导。

4008com云顶集团,四、履行对旅客的承诺

所谓“一言既出,驷马难追”!在日常的工作中,得先学会保护自己,首先应该分析自己能不能办到,如果没有足够的把握,就不要轻易承诺对方,否则就一定要想方设法 千方百计 破釜沉舟地去完成任务,务必信守自己的诺言。

五、最忌与旅客冲突

云顶集团登录,做服务工作,最大的忌讳是与旅客发生冲突。各位同仁也许都有这样的体会:当旅客提出过高的要求,此要求并非在我们的职权范围内,或是该要求已超出公司的相关规章制度,你向他解释,他往往就将对公司的不满借机发泄到你身上,句句针对你,话里藏刀,说你服务态度不好,甚至扬言还要投诉你!此时的你会感到自己比窦娥还冤,也许一时难免控制不了情绪而与他冲突,你一急就中了对方的“圈套”,就有可能真正产生旅客反而投诉你的导火线。尤其在这种情况下,不妨充当一下对方忠实的听众,只要将自己“公司化”,所有问题都能迎刃而解。

在我们为旅客服务的过程中,如果旅客的态度好,对你的服务表示了肯定,是你的福气;如果碰到态度不友好的旅客,那也是正常的,我们自身不必为此而耿耿于怀,因为我们工作的性质要求我们必须面对这种类型的旅客。所以说,真正要将旅客投诉转化为“满意”,你需要将一颗真诚的心带到工作中,让对方能感受到你的真诚。各位同仁一定都有相同感受:尤其当我们靠自己的力量真正为旅客解决了难题,一种莫名的成就感就会油然而生。让我们都在工作中体会“助人为乐”,相信你行。

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